Nous sommes tous familiers avec la notion d’indicateur de performance. On côtoie cette notion quotidiennement. Je vais prendre deux exemples. A l’école, les élèves sont évalués pour chacune de leurs matières. Ils sont examinés plusieurs fois au cours d’une année et vont obtenir une note ou si vous voulez une moyenne qui est le reflet du niveau de connaissances qu’ils ont atteint. Cette note est un indicateur de la performance qu’ils ont réalisé, l’objectif étant bien sûr de passer en classe supérieure.
Deuxième exemple: celui des athlètes ou de sportifs de manière générale qui participent à une compétition. Comment sait-on qui est le gagnant d’une compétition. C’est à partir des indicateurs de leur performance. Cette performance étant mesurée en unités de temps en fonction d’un score ou d’un autre critère. Toujours est-il que les sportifs les plus connus sont ceux qui affichent les meilleures performances.
Il n’est pas surprenant qu’une entreprise ait des objectifs à atteindre et par conséquent définisse des critères sur lesquels mesurer sa performance.
En passant, lorsqu’on parle de performance dans le jargon de l’entreprise on fait référence à deux notions: la première c’est une notion d’efficacité c’est-à-dire le fait d’atteindre des objectifs qui sont fixés (exemple on a pour objectifs cette année de faire un chiffre d’affaires de 100 MF ou de produire 10 000 unités), la seconde une notion d’efficience le fait d’atteindre les mêmes objectifs mais en recourant à moins de ressources, ou en évitant de gaspiller les ressources.
On peut prendre un exemple basique pour illustrer notre propos. Considérons deux entreprises : l’une parvient à mettre sur le marché les 10 000 unités de produits envisagés avec un niveau de qualité de 96% tout en minimisant ses coûts de production. Il va de soi que si une entreprise diminue ses coûts de production, ses profits augmentent. Tandis qu’une autre choisit d’atteindre un niveau de qualité de 98 % ce qui signifie qu’elle fait seulement 2 % de défauts qualité, mais seulement ses coûts de production explosent et par conséquent elle n’est pas rentable.
Dans ces deux cas de figure quelle est l’entreprise qui sera qualifié de performante. Nous sommes tous d’accord que c’est celle qui reste à un niveau de qualité de 94% n’est pas?
Avant même de parler des critères d’un bon indicateur de performance, on comprend déjà que ceux-ci doivent s’équilibrer, si on choisit un indicateur de performance qui est axé sur la qualité par exemple, il doit s’équilibrer ou être contrebalancé avec un autre qui sera axé sur la rentabilité parce que améliorer la qualité signifie faire recours à de nouvelles techniques, ça signifie de faire de nouveaux investissements qui sont probablement générateurs de couts supplémentaires.
On peut déjà comprendre à ce niveau de notre discussion qu’un indicateur de performance, c’est une information ou un ensemble d’informations qui nous permet de mesurer la performance de l’entreprise, la performance d’une branche d’activité, la performance d’un produit, la performance d’un employé, …
La question qui se pose à présent est celle de savoir comment en entreprise choisir les bons indicateurs pour mesurer la performance. Quels sont les critères qui doivent nous orienter dans le choix de l’indicateur?
Étant donné que les indicateurs de performance mesurent la performance de l’entreprise et par conséquent l’atteinte des objectifs, tout indicateur de performance doit être SMART. Il devrait par conséquent remplir au minimum 5 critères que nous allons passer en revue l’un après l’autre :
- l’indicateur doit être spécifique à l’entreprise, car l’entreprise a ses propres objectifs qui ne sont pas forcément identiques à ceux d’entreprises concurrentes. Ainsi, il n’est pas conseillé de faire un copier-coller des indicateurs de performance vu ailleurs pour mesurer l’atteinte de ses objectifs. Autre chose: si nous définissons un indicateur pour stimuler la motivation d’un employé, il faudrait que cet indicateur soit spécifique à l’employé et que ce dernier ait les moyens financiers et techniques pour influencer la valeur de l’indicateur. On ne va pas adosser à un commercial un indicateur de rentabilité de la société parce qu’il n’agit pas directement sur la rentabilité qui est le résultat du travail de l’ensemble des salariés de cette société. Pour que l’indicateur lui soit spécifique il pourrait par exemple s’agir d’un indicateur de prospection comme le nombre de nouveaux prospects inscrits chaque semaine dans sa base de données. Cet objectif est plus motivant et il peut l’influencer par son travail sur le terrain
- Deuxième chose l’indicateur de performance doit être mesurable, ça veut dire qu’il doit être chiffré et on doit pouvoir le comparer à une valeur standard. si on reprend avec notre exemple du commercial ce serait un nombre de nouveaux prospect par unité de temps par exemple nombre de nouveaux prospects/semaine et la valeur standard pourrait être 100 nouveaux prospects par semaine.
- Troisièmement, il doit être ambitieux et accepté. Parce que s’il n’est pas ambitieux, ça veut dire qu’il n’y a pas de challenge à relever. Si c’est trop facile à réaliser ça n’entraîne aucune émulation et il n’y a pas d’amélioration de performance. C’est pourquoi lorsqu’on fixe un objectif et lorsqu’on définit un indicateur de performance on va toujours faire mieux qu’avant.
- Quatrièmement, l’objectif doit être réaliste parce que s’il n’est pas réaliste, s’il n’est pas atteignable, la personne en charge de l’atteinte de l’objectif comprend que c’est impossible, c’est facilement démotivant et même l’effort qu’il aurait fait naturellement il ne le fait plus et voilà qui est contreproductif.
- Cinquièmement, l’indicateur doit toujours inclure un critère de temps pour permettre de vérifier si l’objectif est atteint ou pas. Le critère de temps c’est important pour la personne en charge de la réalisation de l’objectif. Il va mettre les bouchées doubles à chaque fois qu’on se rapproche de l’échéance pour réaliser l’objectif.
Voilà pour les critères qu’un indicateur de performance doit toujours réunir.
À présent vous vous demandez certainement comment concrètement construire un indicateur de performance. Voici des rappels dont vous devez vérifier l’application pour définir votre indicateur de performance.
- Premièrement, il faut que l’indicateur soit rattaché à un objectif. Ca ne sert à rien de définir un indicateur de performance qui va figurer sur un tableau de bord mais qui n’est pas lié à un objectif important, un objectif critique à atteindre. C’est pourquoi il est fortement découragé d’aller récupérer des indicateurs de performance dans des tableaux de bord qu’on a vu sur le net juste parce qu’ils paraissent jolis et qu’ils pourraient bien être pris en compte dans le tableau de bord du commercial, de la qualité, des RH, … Un indicateur doit être corrélé à l’objectif que la société veut atteindre au niveau stratégique ou opérationnel. Donc, il faut toujours se demander: quel est l’objectif qui est poursuivi et en fonction de l’objectif on définit l’indicateur qui va avec.
- Deuxièmement, la facilité d’obtention de l’indicateur. Il faut que l’indicateur puisse être obtenue aisément, qu’on puisse facilement collecter les données, que ça ne passe pas un long processus qui prend des jours entiers, des semaines pour mettre à jour les informations permettant de déterminer les indicateurs de performance.
- Troisièmement, pour que l’indicateur puisse servir à la prise de décision rapide, il doit pouvoir être également mis à jour rapidement c’est la raison pour laquelle il doit être tout simple.
- La quatrième chose, c’est le coût d’obtention de l’indicateur. Il ne sert à rien d’investir dans une grosse infrastructure qui nous coûtera énormément d’argent alors que le bénéfice qu’on en retire n’est pas au niveau.
- Et cinquièmement l’indicateur de performance doit être fiable. Il ne faudrait pas qu’il soit remis en cause par quiconque. Un indicateur de performance qui est remis en cause par les acteurs de l’entreprise fera qu’ils n’auront pas confiance dans les chiffres et par conséquent ne feront rien pour se bouger. Ils ne seront pas assez motivés pour agir.
